국민만족과 전자정부, 정부신뢰의 연계

이 글 인터넷 사용, 전자 정부에 대한 시민 만족도, 정부에 대한 시민 신뢰도가 어떻게 상호 연관되어 있는지를 묻는다. 우리는 우선 신뢰에 관한 문헌을 검토하고 급진적인 정보 기술이 신뢰의 생산이나 유지를 어떻게 변화시키는지를 탐구한다. 그런 다음 시민들의 전자정부 경험, 전자정부와 정부 웹사이트에 대한 만족도, 정부에 대한 신뢰가 어떻게 상호 연관되어 있는지에 대한 가설을 개발한다. 또한 전자정부 및 웹 사이트 만족도 모델은 전자거래, 투명성 및 상호작용에 대한 시민의 관점을 통합한다. 그런 다음 정부 우수성 위원회에서 얻은 데이터를 사용하여 경험, 만족도 및 신뢰를 동시에 예측하는 2단계 다중 방정식 모델을 개발하고 테스트한다. 조사 결과에 따르면 정부 웹사이트 사용은 전자정부 만족도 및 웹 사이트 만족도와 관련이 있으며 전자정부 만족도는 정부에 대한 신뢰와 관련이 있다. 우리는 또한 시민들이 일반적으로 정보의 전자적 제공(투명성)에 만족하고 있지만, 웹사이트의 거래와 상호 작용에 대해 일부 불만이 있다는 것을 발견했다. 우리는 거래, 투명성 및 상호작용 등 전자정부 전략이 전자정부 만족도에 직접 영향을 미치고 신뢰에 간접적으로 영향을 미치는 중요한 요소라고 결론짓는다. 정부 웹사이트를 이용하는 개인들은 중요한 소비자들일뿐만 아니라 시민들도 필요로 한다.

지난 40년 동안 정부에 대한 국민의 신뢰가 떨어졌다. 이러한 감소는 공공 서비스에 대한 불만뿐 아니라 정치와 행정 성과에 대한 대중의 신뢰를 잃는 것을 의미하기 때문에 정치인, 공공 행정가, 시민들에게 힘든 도전을 제공한다. 이전의 연구들은 대중의 신뢰의 하락에 기여하는 다양한 요소들을 조사하였다: 대중의 기대와 인식된 정부 성과, 경제적 성과, 대중 매체의 역할, 정치적 스캔들, 사회적 자본과 문화의 변화, 인식된 정책 실패 사이의 차이. (Ney 1997; Peters 1999) 특히 민·관 간 인식적 거리와 정보격차는 정부에 대한 국민의 신뢰 하락을 이끈 주요 요소 중 하나로 보인다. 일부 사람들에게, 정부에 의한 정보통신 기술, 특히 인터넷의 적절한 활용은 정부에 대한 시민의 만족도를 높일 수 있는 잠재력을 가지고 있다. 마찬가지로, 더 나은, 더 편리한 서비스, 더 많은 접근성 및 완전한 정보, 그리고 새롭고 개선된 통신 채널은 정보 격차를 줄이고 정부에 대한 시민들의 신뢰를 향상시킬 수 있다.

 

연구에 따르면 이 새로운 시대에 걸쳐 공공 부문의 정보 관리는 정보 보급(정부 웹 사이트에 게시)과 웹 서비스 제공(Musso, Weare 및 Hale 2000)에 크게 초점을 맞추고 있다. 그러나 토론, 토론 또는 의사결정에 시민들을 더 직접적으로 참여시키는 전자 기술과 그에 수반되는 조직 메커니즘의 배치는 거의 없었다. 이는 기관들이 선별적인 "일방향" 통신 전략에서 인터넷의 통신 기능을 사용하고 있으며, 보다 복잡한 "양방향" 통신 전략을 앞서고 있음을 시사한다. 일부에서는 이 시나리오가 시민과 관료 사이의 의사소통 상호작용 수준을 감소시킬 수 있다고 믿는다(Bovens와 Zouridis 2002). 시민들이 전자정부 전략을 인식하고 만족하는 정도는 명확하지 않으며, 전자정부 만족과 신뢰 사이에 연관성이 있다는 것도 명확하지 않다.

이 글은 먼저 미국 정부에 대한 신뢰의 추세를 검토한다. 그런 다음, 신뢰에 영향을 미치는 다양한 요소들이 거래, 정보 제공, 양방향 상호 작용을 포함하여 시민들에게 영향을 미치는 전자 정부의 다른 측면과 어떻게 연결될 수 있는지를 탐구한다. 그런 다음 모델을 개발하고 정부 웹사이트의 시민 이용, 전자 정부에 대한 만족도, 정부에 대한 신뢰가 어떻게 상호 연관되어 있는지에 대한 가설을 파악한다. 정부 우수성 협의회에서 입수한 조사 데이터를 활용하여, 다중 방정식 모델은 정부 웹사이트의 시민 이용, 전자정부 만족도, 신뢰도를 동시에 추정한다. 2단계 추정 기법을 사용하면 모델에 선택 편향과 내생 관계를 통합할 수 있다. 일반적으로, 조사 결과는 정부에 대한 신뢰가 전자 정부 만족과 강하게 연관되어 있으며 전자 정부 만족은 온라인 서비스 편의성(거래), 정보 신뢰성(투명성), 그리고 참여형 전자 통신(상호성)에 대한 시민들의 인식과 관련이 있음을 나타낸다. 결론은 이론과 응용에 대한 연구 결과를 해석한다.